Sve što trebate znati o reklamaciji, servisiranju i vašim potrošačkim pravima

by Gorantravanj 12, 2016

Moderni pametni telefoni ne samo da imaju puno više softverskih mogućnosti, nego su i hardverski kompleksniji od starih Nokija kojih se često sjetimo. Nažalost, kompleksnost ujedno znači i da se više toga može pokvariti pa se nerijetko događa da potpuno nov uređaj otkaže unutar prvih par tjedana korištenja. Pošto kod nas prodavači i operateri često zavlače korisnike i krše zakon bez da su toga korisnici svjesni, odlučili smo u suradnji s Udrugom za zaštitu i promicanje potrošačkih prava građana, Potrošački forum iz Osijeka te pravnom savjetnicom u Savjetovalištu za potrošače u Osijeku, gospođom Dunjom Mak, napisati članak koji će vam dati nekoliko savjeta kada je u pitanju reklamacija mobitela.

Reklamacija mobitela unutar sest mjeseci


Razuman rok nije jasno definiran, što donekle ide u korist prodavačima

Iz osobnog iskustva znamo što znači kupiti potpuno novi uređaj kod jednog od naših operatera i unutar prvih mjesec dana nositi ga tri puta na reklamaciju – nimalo ugodno iskustvo. Da smo tada znali što znamo u ovome trenu, vjerojatno bi dobili novi mobitel, no tada su nam tvrdili da ne možemo dobiti zamjenu već mobitel mora ići na servis kod njihovih ovlaštenih partnera. Tek ako se “pokvari četvrti put, možemo tražiti zamjenu za novi uređaj”. U redu, shvaćamo da je to u skladu s politikom operatera, no zakon se ipak ne slaže u potpunosti s time.

U zakonu se spominje “razuman rok” unutar kojega prodavač mora ukloniti kvarove. Nažalost, on nije točno definiran te se prepušta tumačenju u svakom pojedinom slučaju, što je i logično, jer popravak mobitela, automobila ili perilice za rublje ne može trajati jednako. U javnosti je uvriježeno mišljenje da je razuman rok za popravak 45 dana, međutim, taj rok nije definiran niti jednom zakonskom odredbom i Savjetovalište smatra da on nije razuman, već premašeni razumni rok. Vjerujem da se i vi slažete s time. No koliko god on iznosio, nije razumno da novi uređaj nosite na popravak pet puta. Što ako se dogodi da prodavač ili operater odbijaju dati novi mobitel?

Prigovor šaljite putem pošte – preporučeno i s povratnicom

Hrvatska poštaU ovom trenu se vjerojatno pitate kako napisati prigovor. Sve prigovore šaljite pisanim putem i to preporučeno s povratnicom, iako možete slati i elektroničkom poštom (pri čemu sačuvajte dokaz o slanju). Uz vaš prigovor svakako priložite i presliku računa za kupljeni uređaj, a prigovor adresirajte na adresu s računa. U prigovoru se obraćate tvrtci jer ste s njom kao kupac u obveznopravnom odnosu te je ona obavezna rješavati vašu reklamaciju sa servisom i zaštititi vaša zakonski zajamčena prava. Potrebno je prilikom sastavljanja prigovora detaljno opisati uočene nedostatke. Ako vam ovo nije prva reklamacija, navedite i dosadašnji tijek reklamacija, kada ste ih podnosili i koji ste odgovor dobili. Reklamirate li uređaj u prvih šest mjeseci od dana kupovine, pozovite se na čl. 400. st. 3. Zakona o obveznim odnosima po kojemu, ako se u prvih šest mjeseci od dana kupnje pojavi nedostatak na proizvodu, pretpostavlja se da je s tim nedostatkom i kupljen, osim ako trgovac ne dokaže suprotno. Trgovac suprotno dokazuje naručivanjem neovisnog vještačenja u za to specijaliziranoj ustanovi ili kod ovlaštenog sudskog vještaka, o trošku trgovca u tih prvih 6 mjeseci, neovisno o rezultatu vještačenja, sukladno čl. 43. st. 5. Zakona o zaštiti potrošača. Drugim riječima, trgovac o svojem trošku mora dokazati da vam je prodao ispravan uređaj.

Ako se uređaj reklamira unutar 6 mjeseci od kupovine, imate pravo tražiti novi

U slučajevima u kojima se uređaj reklamira u prvih 6 mjeseci od kupovine, kupac ima obvezu predati uređaj na servis kako bi se ustanovilo postojanje kvara, ali ima pravo zatražiti, prema vlastitom izboru, da se uređaj nužno ne popravlja, već da se izvrši zamjena, sniženje cijene ili povrat novca (osim ako je riječ o neznatnom nedostatku, tada je povrat novca izuzet), sukladno čl. 410. st. 1. Zakona o obveznim odnosima.

Nakon isteka 6 mjeseci od kupovine, morate omogućiti servisu da popravi uređaj

U slučajevima u kojima se uređaj reklamira nakon proteka 6 mjeseci od dana kupovine, kupac je obvezan omogućiti servisu da uređaj popravi. Ako prođe razuman rok i kvarovi se ne uklone niti nakon nekoliko servisa, navedite da sada izričito zahtijevate zamjenu ili povrat novca jer proizvod je reklamiran te ste ga bili spremni predati na servis kako bi se popravio, ali da popravak nije uspio niti nakon nekoliko dosadašnjih servisa te uređaj i dalje ima nedostatke. Svoj zahtjev za zamjenom ili povratom novca potkrijepite i s čl. 410. st. 1. Zakona o obveznim odnosima po kojemu, u slučaju materijalnog nedostatka, kupac ima pravo, prema vlastitom izboru, zatražiti ili popravak, ili zamjenu, ili sniženje cijene, ili raskid ugovora (povrat novca).

udruga-za-zastitu-potrosacaNavedite i da, sukladno čl. 10. st. 5. Zakona o zaštiti potrošača, očekujete njihov pisani odgovor u roku od 15 dana, a ako vam ne odgovore i ne uvaže vaš zahtjev, da ćete izvršiti prijavu Povjerenstvu za reklamacije potrošača koje djeluje pri telekomunikacijskoj tvrtci kao drugostupanjsko tijelo za rješavanje pritužbi (ako je uređaj kupljen kod takve tvrtke), tržišnoj inspekciji Ministarstva gospodarstva koja će izvršiti nadzor nad njihovim poslovanjem, kao i Sudu časti Hrvatske gospodarske komore (te su prijave za vas besplatne). Naglasite i da je za kršenje odredbi navedenog Zakona o obveznim odnosima i Zakona o zaštiti potrošača propisana novčana kazna za trgovca u iznosu od 10.000,00 do 100.000,00 kuna, sukladno čl. 138. st. 1. Zakona o zaštiti potrošača.

Iskoristite svoja zakonska prava
Nadamo se da će vam ovaj članak pomoći u rješavanju problema, a ako imate dodatnih pitanja, svakako se obratite Potrošačkom forumu. Također, nije loše pročitati ni članak o dekodiranju mobitela te servisiranju Android mobitela gdje ćete pronaći dodatne savjete i upute. Ako imate bilo kakvo iskustvo koje bi moglo pomoći ostalima, ne budite škrti i podijelite ga sa svima u komentarima.
PodijeliShare on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on RedditEmail this to someone
Loading Facebook Comments ...
Komentari

Morate biti prijavljeni da bi ostavili komentar